Análisis de Herramientas Helpdesk Basadas en ITIL Aplicado a la Cooperativa de Ahorro y Crédito San José Ltda. Guaranda

Abstract

Este trabajo de tesis se realizó con el objetivo de seleccionar una herramienta HelpDesk basada en ITIL según previo análisis y estudio de acuerdo al desempeño y utilidad que presentan estas herramientas software y aplicarla en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San José Ltda., en la provincia de Bolívar, cuidad Guaranda. Para el desarrollo de este estudio será aplicado el método científico, que permitirá establecer una secuencia ordenada de acciones que nos llevarán a establecer nuestras conclusiones sobre el estudio realizado. Además, se aplicará el método analítico que permitirá dividir el objeto de estudio en partes de información de sus componentes. Para la comprobación de los resultados se ha desarrollado una guía de implementación la cual cuenta con pasos ordenados y debidamente probados desde la definición de la visión de la entidad donde se la aplique hasta la elaboración de un informe de implementación que proporcione a quién le interese toda la información relevante respecto a cómo un HelpDesk basado en ITIL puede ayudar en la empresa a implementar procesos ITIL, además de mejorar la calidad y tiempo de soporte, así como la reducción de costos y satisfacción de los usuarios que lo utilicen. Con la elaboración de este trabajo se ha determinado que la implementación de una herramienta software de este tipo ayuda a mejorar la calidad de soporte considerablemente dentro de los usuarios de la Cooperativa a más de mejorar los tiempos de atención ante una incidencia y a la vez el número de peticiones de servicio que recepta el Departamento de Tecnologías de Información de la Cooperativa San José Ltda.. Luego del estudio realizado entre varias herramientas se determinó que SysAid en su versión 7 es el HelpDesk basado en ITIL que mejor beneficios brinda a las empresas y con su utilización se logró incrementar los niveles de satisfacción de los clientes y usuarios tanto internos como externos de la entidad financiera, así como también la disminución de costos ...