Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/18902
Título : | Customer relationship management para la fidelización de clientes de la empresa “Repuestos Eléctricos Kennedy 2”, ciudad de Santo Domingo |
Autor : | Vásquez Mazón, María Fernanda |
Director(es): | Vasco Vasco, Jorge Antonio |
Tribunal (Tesis): | Espín Oleas, María Elena |
Palabras claves : | CRM;FIDELIZACIÓN;MARKETING RELACIONAL;ATENCIÓN AL CLIENTE;REDES SOCIALES;COMUNICACIÓN |
Fecha de publicación : | 21-oct-2022 |
Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Citación : | Vásquez Mazón, María Fernanda. (2022). Customer relationship management para la fidelización de clientes de la empresa “Repuestos Eléctricos Kennedy 2”, ciudad de Santo Domingo. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba. |
Identificador : | UDCTFADE;42T00848 |
Abstract : | The current study, Customer Relationship Management for Customer Loyalty, of the company "Repuestos Eléctricos Kennedy 2," Santo Domingo aimed to propose a CRM management model through strategies that allow customers and companies to build loyalty. For this reason, it is intended to determine the relationship between the CRM strategy and customer loyalty in the company "Repuestos Eléctricos Kennedy 2." A mixed approach to research was developed, both quantitative and qualitative, with a correlational research level, handling a non-experimental design of the transversal type because a single data collection was performed, a field study type was used for data collection, and a documentary was used for the unification of the bibliographic source. As a research technique, a survey was used to determine the degree of customer loyalty to the company, the survey of 26 questions yielded a high reliability of 95% of the instrument applied (Cronbach's Alpha). The results obtained from the survey showed that 52% of clients are not satisfied with the service provided by salespeople, 42% of them stated that the company does not actively communicate with its clients, 60% considered that data automation would facilitate attention to client complaints, and 41% would be willing to recommend the company to their friends and family. Finally, with Spearman's Rho correlation, it was concluded that there is a relationship between the two variables, with positively low and moderate degrees of correlation in CRM and Customer loyalty. |
Resumen : | El presente trabajo de investigación Customer Relationship Management para la fidelización de clientes de la empresa “Repuestos Eléctricos Kennedy 2”, ciudad de Santo Domingo tuvo como objetivo la propuesta de un modelo de gestión de CRM a través de estrategias que permitan construir fidelidad entre el cliente y la empresa. Por tal razón, se pretende determinar la relación existente entre la estrategia de CRM y la fidelidad que tienen los clientes en la empresa de “Repuestos Eléctricos Kennedy 2”. Se desarrolló una investigación de enfoque mixto, tanto cuantitativo como cualitativo, con un nivel de investigación correlacional, manejando un diseño no experimental de tipo transversal debido a que se realizó un único levantamiento de datos, se utilizó un tipo de estudio de campo para la recolección de datos y documental para la unificación de la fuente bibliográfica, como técnica de investigación se utilizó una encuesta para determinar el grado de fidelización de los clientes hacia la empresa, la encuesta de 26 preguntas arrojo una alta confiabilidad del 95% del instrumento aplicado (Alfa de Cronbach). En los resultados obtenidos por la encuesta se pudo identificar que el 52% de clientes no se encuentran satisfechos con la atención brindada por los vendedores, 42% de ellos manifestaron que la empresa no tiene una comunicación activa con la clientela, el 60% consideró que la automatización de datos facilitaría la atención a quejas de clientes y el 41% estaría dispuesto a recomendar la empresa a sus amigos y familiares. Finalmente, con la correlación Rho de Spearman se concluyó que existe relación entre las dos variables con grados de correlación positivamente baja y moderada en los CRM y la fidelización de los clientes. |
URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/18902 |
Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Marketing; Licenciado/a en Mercadotecnia |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
---|---|---|---|---|
42T00848.pdf | 3,35 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons