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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/15182| Título : | Propuesta de un modelo de gestión para la prestación de servicios para la cooperativa de transportes interprovincial Sangay |
| Autor : | Llamuca Llamuca, Paul Fernando |
| Director(es): | Villa Uvidia, Ruffo Neptalí |
| Tribunal (Tesis): | Villa Maura, César Alfredo |
| Palabras claves : | MODELO DE GESTIÓN;TRANSPORTE TERRESTRE;GESTIÓN ORGANIZACIONAL;GESTIÓN FINANCIERA;MÉTODO SERVQUAL |
| Fecha de publicación : | 18-may-2021 |
| Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| Citación : | Llamuca Llamuca, Paul Fernando. (2021). Propuesta de un modelo de gestión para la prestación de servicios para la cooperativa de transportes interprovincial Sangay. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba. |
| Identificador : | UDCTFADE;112T0210 |
| Abstract : | This research work aimed to carry out a management model of services provided for the Cooperativa de Transportes Interprovincial Sangay, through indicators of quality, for user satisfaction. The research work was developed through gathering field information, for which field observation techniques and user surveys were used. Obtaining as a result that the organizational management evaluated by the level of compliance is found with an average of 3,4 points with an average rating, the financial management represents a rating of 3,76 with an average high rating, the drivers management, and support staff is at an estimate of 2,79 points with a medium rating, the service presentation management has a score of 2,10 with a low evaluation, Operational Management - Vehicle Maintenance was found in an average of 2,76 with an average qualification, regarding the service management provision it was evaluated with the Servqual method, the evaluation was -33,82. Based on this, it was concluded that the shortcomings within its organic structure, prevent a good administrative and working management in the Sangay operator, which limits that the cooperative has a deficient collection system, non-existence of choice and hiring of staff processes, limited information necessary for the user within the transport units and a record of preventive maintenance, making it impossible to comply with the customer expectations, being necessary to carry out the proposed management model for a continuous improvement in all the studied criteria, recommending at the same time that the Deming model has to be socialized for the other transportation cooperatives. |
| Resumen : | El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo realizar un modelo de gestión de la prestación de servicios para la Cooperativa de Transportes Interprovincial Sangay, mediante indicadores de calidad, para la satisfacción del usuario. El trabajo de investigación se desarrolló mediante levantamiento de información de campo para lo cual se utilizó técnicas de observación de campo y encuesta a los usuarios. Obteniendo como resultado que la gestión organizacional evaluada por el nivel de cumplimiento se encuentra con un promedio de 3,4 puntos con una calificación media, la gestión financiera representa una calificación de 3,76 con una calificación media alta, la gestión de conductores y personal de apoyo se encuentra en una estimación de 2,79 puntos con una calificación media, la gestión de la presentación de servicio tiene una valoración de 2,10 con una evaluación baja, la Gestión Operativa – Mantenimiento Vehicular se comprobó que se encuentra con un promedio de 2,76 con una calificación media, en cuanto a la gestión de la prestación de servicio se evaluó con el método Servqual, la evaluación fue de -33,82. En base a ello se concluyó que las falencias dentro de su estructura orgánica, impide un buen manejo administrativo y operacional en la operadora Sangay, lo cual limita que la cooperativa tengan un sistema de recaudo deficiente, una inexistencia del proceso de selección y contratación de personal, escaza información necesaria para el usuario dentro de las unidades de transporte y un registro de mantenimiento preventivo, imposibilitando cumplir con las expectativas del cliente, siendo necesario la implementación del modelo de gestión propuesto para una mejora continua en todos los criterios estudiados, recomendando a su vez que el modelo de Deming se socialice para las demás cooperativas de transporte. |
| URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/15182 |
| Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Gestión del Transporte; Licenciado/a en Gestión del Transporte |
Ficheros en este ítem:
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